De coronapandemie zorgde voor de sluiting van diverse winkels. Als gevolg van het inperken van de contactmomenten tussen mensen zijn er maatregelen opgesteld. Een van deze maatregelen is de sluiting van de niet-essentiële winkels. Alleen winkels die eten en drinken verkochten mochten open blijven. De Horeca viel hier niet onder. Deze waren al vanaf het einde van vorig jaar gesloten. De sluiting van de niet-essentiële winkels zorgde ervoor dat deze winkels creatief moesten worden. Zo werd ‘click & collect’ bedacht. Het idee van ‘click & collect’ was dat mensen thuis hun spullen bestelden en vervolgens vier uur later gingen ophalen in de winkel. Voor de winkels betekende dit dat er toch iets verkocht werd maar dit was heel erg weinig. Voor de kleinere winkels was het idee van ‘click & collect’ meestal een stap te ver. Aan de achterkant moest namelijk een planningssysteem worden opgezet wat voor de meeste kleine winkels te veel tijd en geld kostte. De grotere winkels zoals de Ikea en de Gamma hadden hier minder problemen mee.
Ook problemen voor de grotere winkels
Toch onder vonden deze grotere winkels ook problemen. Zo was het bijvoorbeeld niet rendabel om klanten naar de winkel te laten komen voor uitgaven onder vijf euro. De meest grote winkels gingen dan ook minimum bedragen hanteren. Zo moest men voor minimaal twintig euro iets bestellen bij de Gamma om gebruik te kunnen maken van ‘click & collect’. Voor de Ikea bleek het al helemaal een ramp te zijn. Al snel bleek namelijk dat het bedrijf problemen kreeg met het leveren van producten. Het thuis afleveren van producten bij klanten bleek een enorm probleem. Het thuisbezorgsysteem kon de grote toename van bestellingen niet aan. Het gevolg hiervan was dat mensen niet wisten wanneer hun bestelling binnen kwam. Dit leverde veel boze klanten op. Deze klanten belde vervolgens naar de klanten service en probeerden hun beklag te doen. Vaak gebeurde het echter dat de klantenservice van Ikea niet bereikbaar was omdat heel veel mensen met dezelfde klachten het bedrijf probeerde te bereiken. Het leverde Ikea veel negatieve publiciteit op.
Welke lessen kunnen er worden getrokken uit het voorbeeld van Ikea?
Het is belangrijk om binnen de bedrijfsvoering rekening te houden met diverse scenario’s. Een van deze scenario’s kan het snel opschalen van de productie zijn. Wanneer de productie wordt opgeschaald is het belangrijk om ook te beschikken over de juiste mensen en systemen. Daarnaast moet het proces van de aflevering van de producten bij de klant ook niet vergeten worden. Daarnaast moeten klanten ook in de situatie van Ikea altijd contact op kunnen met het bedrijf. Door te kiezen voor VOIP reseller ben je als bedrijf beter voorbereidt op onverwachte situaties. Zowel de interne als externe communicatie in crisissituaties is heel erg belangrijk. In deze situaties kun jij als bedrijf je onderscheiden van anderen.
